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Six Sigma – Herramientas técnicas
Herramienta n.° 1: El árbol de criterios críticos para la calidad (CTQ)
El árbol crítico de calidad se utiliza durante la fase de diseño de DMAIC. Se utiliza para generar ideas y validar las necesidades y requisitos del cliente del proceso que se desea mejorar.
Los pasos para crear un árbol CTQ son los siguientes:
- Identificar el cliente del proceso a mejorar.
- Identificar la necesidad del cliente.
- Identificar el primer nivel de requisitos de la necesidad, es decir, alguna característica de la necesidad que determina si el cliente está satisfecho con la necesidad.
- Si es necesario, profundice hasta niveles más detallados del requisito.
Herramienta n.° 2: el mapa de procesos
Durante la fase de definición, el equipo del proyecto crea el primero de varios mapas de procesos. Un mapa de procesos es una imagen de los pasos actuales del proceso que se desea mejorar.
Un mapa de procesos tiene cinco categorías principales de trabajo, desde la identificación de los proveedores del proceso, los insumos que proporcionan los proveedores, el nombre del proceso, el resultado del proceso y los clientes del proceso. Cada uno de estos pasos se resume como SIPOC para indicarle al equipo los pasos que debe realizar para completar un mapa de procesos.
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Herramienta n.° 3: el histograma
Esta herramienta se utiliza durante la etapa de análisis de DMAIC. El equipo del proyecto revisa los datos recopilados durante la etapa de medición de DMAIC.
A menudo se sugiere que los datos se organicen en gráficos o cuadros, lo que facilita la comprensión de lo que dicen los datos sobre el proceso.
Los datos son de dos tipos: datos discretos (pasa/no pasa, falla o pasa) y datos continuos (tiempo, altura, etc.).
Herramienta n.° 4: el diagrama de Pareto
El histograma es útil para datos continuos, de la misma manera que cuando los datos son discretos, la mayoría de los equipos crean un diagrama de Pareto. Los datos discretos son datos contados: pasa/no pasa, activado/desactivado, sí/no y datos de tipo defecto/sin defecto.
En el siglo XVI, el economista italiano Vilfredo Pareto demostró matemáticamente que el 80 por ciento de la riqueza mundial estaba controlada por el 20 por ciento de la población. Esta regla del 80-20 resultó finalmente aplicable en otros ámbitos además de la economía.
Al trabajar con datos discretos, el equipo del proyecto debe crear códigos de motivo que expliquen por qué ocurre un defecto, y contar y categorizar los datos en estos códigos de motivo y se debe preparar un diagrama de Pareto.
Herramienta n.° 5: Hoja de trabajo de resumen del proceso
El objetivo de un equipo de proyecto Six Sigma es mejorar la eficacia y la eficiencia. La eficiencia se mide en términos de costo, tiempo, mano de obra o valor.
La hoja de trabajo de resumen del proceso es un «resumen» del mapa del subproceso que indica qué pasos agregan valor al proceso y qué pasos no lo agregan.
Herramienta n.° 6: el diagrama de causa y efecto
La herramienta más importante para ayudar al equipo del proyecto a determinar la causa raíz es el diagrama de causa-efecto. Esta herramienta captura todas las ideas del equipo del proyecto en relación con lo que consideran que son las causas raíz del desempeño actual de sigma y, finalmente, ayuda a encontrar la causa raíz del problema.
Herramienta n.° 7: el diagrama de dispersión
Una vez que se han priorizado las ideas después del uso del diagrama de causa-efecto, lo más importante que hace el equipo del proyecto es validar las ideas restantes con hechos y datos.
El diagrama de dispersión toma una idea sobre la causa raíz y rastrea los datos correspondientes en la respuesta que el equipo está tratando de mejorar. El equipo puede validar una idea sobre la causa raíz a través de uno de los tres métodos: mediante la recopilación de datos básicos, un experimento diseñado o mediante el diagrama de dispersión.
Herramienta n.° 8: el diagrama de afinidad
Un diagrama de afinidad se utiliza para ayudar a ordenar y categorizar una gran cantidad de ideas en temas o categorías principales. Es especialmente útil cuando el equipo está listo para pensar en soluciones en la etapa de mejora de DMAIC. Los pasos para crear un diagrama de afinidad son:
- Haga que cada miembro del equipo escriba una idea por nota adhesiva y la publique en una pared al azar.
- A medida que se leen las ideas para aclararlas, clasifíquelas en grupos similares.
- Crea una tarjeta de “encabezado” para cada categoría general de ideas que se encuentra debajo.
Herramienta n.° 9: el gráfico de ejecución
Hemos hablado del histograma y del diagrama de Pareto. Piense en ambas herramientas como si fueran una cámara que toma una instantánea del proceso, pero el diagrama de ejecución es similar a una videocámara que graba algún elemento del proceso a lo largo del tiempo.
Herramienta n.° 10: el gráfico de control
De manera similar a un gráfico de evolución, un gráfico de control utiliza los datos de un gráfico de evolución para determinar los límites de control superior e inferior. Los límites de control son los límites de variación esperados por encima y por debajo del promedio de los datos. Estos límites se calculan matemáticamente y se indican mediante líneas de puntos.
Glosario de Six Sigma
Este tutorial introductorio ofrece sólo una visión general de Six Sigma y no es, en absoluto, exhaustivo. Recomendamos a nuestros lectores que exploren otros recursos disponibles en la red para obtener más información sobre Six Sigma. Para beneficio de los lectores, hemos enumerado algunos recursos en nuestra sección de Recursos.
A continuación se presenta un glosario de términos comúnmente utilizados en el dominio de Six Sigma:
Mapa del proceso «tal cual»
Representa un proceso tal como es actualmente. Los mapas de procesos «tal como están» suelen caracterizarse por varias opciones de entrada, cuellos de botella y múltiples entregas, inspecciones y ciclos de reelaboración.
Mapa del proceso «debería ser»
Una representación de una versión nueva y mejorada de un proceso, utilizado en proyectos DMAIC e iDMAIC, donde se eliminan todos los pasos que no agregan valor.
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Cuadro de afinidad
Un diagrama de afinidad es una herramienta para organizar grandes cantidades de información de muchas personas. Se suele utilizar en sesiones de lluvia de ideas y otras actividades de pensamiento creativo. Las ideas suelen escribirse en notas adhesivas y luego se clasifican en grupos de ideas similares.
Fase de análisis (DMAIC)
La fase de análisis identifica las causas fundamentales del problema y las confirma con datos.
Área Consejo SIXSIGMA
Grupo de liderazgo (VP de área, AMD, AD, MBB y, a menudo, GM) que guía la implementación de calidad y SIXSIGMA dentro de la organización; establece, revisa y apoya el progreso de los proyectos SIXSIGMA DMAIC e iDMAIC.
Desmintiendo suposiciones
Un proceso de cuestionamiento que ayuda a identificar y eliminar preconcepciones o puntos ciegos que impiden que las personas propongan o busquen la mejor solución.
Datos de atributos
Se trata de cualquier dato que no esté cuantificado en una escala infinitamente divisible. Incluye un recuento, proporción o porcentaje de una característica (por ejemplo, región, ubicación, tipo de habitación…) o categoría (por ejemplo, género: masculino/femenino…). Esto contrasta con los datos «continuos» que no están limitados a categorías (por ejemplo, costo en dólares).
Cuadro de mando integral
Clasifica las medidas en curso en unas pocas áreas importantes, como finanzas, procesos, personas e innovación. Se utiliza como herramienta de presentación para actualizar a los patrocinadores, la alta dirección y otros sobre el progreso de un negocio o proceso; también es útil para los propietarios de procesos.
Medidas de referencia
Datos que reflejan el nivel de desempeño existente al inicio de un proyecto de mejora, antes de que se inicien las soluciones. Es la instantánea del «Antes» que se comparará posteriormente con la vista del «Después».
Mejores prácticas
Un proyecto completado (generalmente, pero no siempre, un proyecto Six Sigma) que es particularmente valioso para su uso en otras propiedades en función del cumplimiento de las siguientes tres condiciones: éxito, transferibilidad y velocidad de realización de beneficios.
Cinturón negro
Un asociado totalmente asignado a Six Sigma y capacitado en la metodología DMAIC, herramientas analíticas y habilidades de liderazgo de equipo. Los Black Belts son responsables de guiar los proyectos DMAIC hasta su finalización. Lideran proyectos DMAIC, ayudan con Quick Hits y brindan capacitación y apoyo experto para proyectos de transferencia de iDMAIC. Su función en los proyectos de transferencia de mejores prácticas e innovación es ayudar y capacitar al equipo de importación en las herramientas y la metodología DMAIC.
Ambos/Y
Se trata de un proceso de selección que busca identificar ideas de solución que sean similares (AND) y que puedan funcionar juntas, incluso cuando no sean ideas similares (BOTH). Esta técnica ayuda al equipo a buscar conexiones y combinaciones de ideas para desarrollar soluciones mejores y más viables.
Diagrama de caja
Se trata de una representación gráfica de grupos de datos que compara los grupos con los demás en un gráfico. Un ejemplo de la herramienta sería observar la variación en el tiempo de registro de entrada de los distintos empleados de recepción.
Crítico para la calidad (CTQ)
Se refiere a lo que los clientes consideran importante en un proceso determinado. La recopilación de datos de la voz del cliente permite descubrir CTQ, que se traducen en requisitos específicos que se pueden medir.
Diagrama de causa y efecto (espina de pescado/Ishikawa)
Herramienta de lluvia de ideas que se utiliza para proponer causas fundamentales (las «espinas del pescado») para un efecto específico (la cabeza del pescado). Se puede utilizar en combinación con el diagrama de afinidad para determinar las categorías principales. También se utiliza comúnmente en combinación con la técnica de los «5 por qué» para ayudar a las personas a comprender la causa fundamental.
Carta
Es un documento de equipo que define el contexto, los detalles y los planes de un proyecto de mejora. Incluye un caso de negocio, enunciados de problemas y objetivos, restricciones y suposiciones, funciones, plan preliminar y alcance.
Hoja de verificación
Formularios, tablas u hojas de trabajo que se configuran con anticipación para que las personas los utilicen en la recopilación de datos; permiten la recopilación de datos estratificados de manera consistente.
Variación de causa común
Se trata de una influencia normal y cotidiana sobre un proceso. Esta forma de variación suele ser más difícil de eliminar y requiere cambios en el proceso. Los problemas que tienen causas comunes se denominan «dolor crónico».
Matriz de complejidad
Una herramienta utilizada para ayudar a los equipos a determinar el nivel de complejidad de un proyecto.
Datos continuos
Cualquier cantidad medida en una escala continua que pueda dividirse infinitamente; los tipos principales incluyen tiempo, dólares, tamaño, peso, temperatura y velocidad.
Fase de control (DMAIC)
La fase de control en DMAIC evalúa las soluciones y el plan, estandariza las soluciones y describe los pasos para las mejoras continuas, incluidas las oportunidades para usar las soluciones en otros lugares.
Gráfico de control
Es un gráfico especializado que muestra el desempeño del proceso a lo largo del tiempo, muestra los límites de control superiores e inferiores promedio y ayuda a determinar las influencias de causas comunes (usuales) o causas especiales (inusuales).
Correlación
Es una medida del grado en que dos variables están relacionadas. Se calcula para cuantificar la fuerza de la relación entre las dos variables.
Costo de la mala calidad (COPQ)
Es una medida financiera que representa el impacto de los problemas debidos a fallas internas y externas en el proceso que incluye costos de mano de obra y materiales por transferencias, reprocesos, desperdicios o desechos, inspección y otras actividades que no agregan valor.
Capacidad del proceso (Cpk o Cp)
La capacidad del proceso es el grado en que un proceso puede satisfacer los requisitos del cliente.
Matriz de criterios
Es una herramienta de toma de decisiones que se utiliza cuando se deben sopesar posibles opciones frente a factores clave como el coste, la facilidad de implementación, el impacto en el cliente, etc. Fomenta el uso de hechos, datos y objetivos comerciales claros en la toma de decisiones.
Cliente
Es una persona/organización interna o externa que recibe el producto o servicio de salida del proceso.
Requisitos del cliente
Definen las necesidades y expectativas del cliente; se traducen en términos mensurables y se utilizan en el proceso para garantizar el cumplimiento de las necesidades de los clientes.
Tiempo de ciclo
El tiempo que lleva completar un proceso de principio a fin. Incluye el tiempo de trabajo real y el tiempo de espera.
Definir, Medir, Analizar, Diseñar y Verificar (DMADV)
Describe la aplicación de las herramientas SIXSIGMA para el diseño de nuevos productos y procesos.
DMAIC
Acrónimo de Sistema de Gestión/Mejora de Procesos que significa Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar; da estructura a aplicaciones de Mejora, Diseño o Rediseño de Procesos.
Capacitación DMAIC 1
Se trata de una formación DMAIC para Master Black Belts, Black Belts y Green Belts. Este curso inicia la metodología de resolución de problemas SIXSIGMA (DMAIC), centrándose en los primeros pasos de Definir, Medir y una parte de Analizar.
Capacitación DMAIC 2
Es una formación DMAIC para Master Black Belts, Black Belts y Green Belts. Este curso es la conclusión del método DMAIC, que finaliza Analizar, Mejorar y Controlar.
Capacitación DMAIC 3
Se trata de una formación DMAIC para Master Black Belts. Este curso profundiza en el dominio de la resolución de problemas y de las herramientas estadísticas por parte del participante.
Proyecto DMAIC
Los proyectos que siguen la metodología DMAIC están dirigidos por un cinturón negro y suelen tener una duración de entre 3 y 4 meses y pueden traspasar límites funcionales. Un proyecto DMAIC se centra en mejorar un proceso existente utilizando los 5 pasos: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
Defectos por millón de oportunidades (DPMO)
Cálculo utilizado en las iniciativas SIXSIGMA para mostrar cuánto «mejor» o «peor» es un proceso indicando la cantidad de defectos en un proceso por cada millón de oportunidades.
Cuadro de mando (o cuadro de mando de procesos)
Es una herramienta gráfica que proporciona una actualización resumida de los indicadores clave del rendimiento del proceso. Puede incluir «alarmas» para mostrar si un indicador clave se acerca a un nivel de problema y cuándo.
Plan de recopilación de datos
Se trata de un enfoque estructurado para identificar los datos que se deben recopilar y el método para hacerlo. Incluye: la medida, el tipo de medida, el tipo de datos, la definición operativa y el plan de muestreo si se necesitan nuevos datos.
Árbol de decisión
Se utiliza durante el proceso del Consejo SIXSIGMA para determinar la ponderación de la selección de proyectos. Se centra en las propiedades en el área (ya sea ingresos, reducción de costos o ASI, GSI) que necesita la mayor atención para lograr los objetivos generales de la propiedad.
Defecto
Es cualquier instancia o suceso en que el producto o servicio no cumple con los requisitos del cliente.
Oportunidad de defecto
Es un defecto potencial en una unidad de importancia para el cliente.
Defectuoso
Es cualquier unidad que presente uno o más defectos.
Definir fase (DMAIC)
Es la primera fase del DMAIC, en la que se definen el propósito y el alcance del proyecto. Se recopila información de fondo sobre el proceso y el cliente. El resultado de esta fase incluye una declaración clara de la mejora (es decir, un caso de negocio y un formulario de definición del proyecto), un mapa de alto nivel del proceso (SIPOC) y una lista de lo que es importante para el cliente.
Mapa del proceso de implementación
Un mapa o vista gráfica de los pasos de un proceso muestra la secuencia a medida que avanza a través de departamentos, funciones o individuos.
Estadísticas descriptivas
Es un perfil estadístico de los datos recopilados que incluye medidas de promedios, variación y otros números que ayudan a los miembros del equipo a evaluar «qué tan grave» es un problema y señalar dónde centrar más análisis y soluciones.
Diseño para SIXSIGMA (DFSS)
Describe la aplicación de las herramientas SIXSIGMA a los esfuerzos de desarrollo de productos y diseño de procesos con el objetivo de «diseñar» la capacidad de desempeño de SIXSIGMA.
Flujos de caja descontados (DCF)
Un método de análisis financiero que permite comparar proyectos distintos en función de su valor total en dólares actuales. El DCF convierte los flujos de efectivo futuros en equivalentes en dólares actuales.
Datos discretos (datos de atributos)
Es cualquier dato no cuantificado en una escala infinitamente divisible. Incluye un recuento, proporción o porcentaje de una característica o categoría.
División SIXSIGMA Consejo
Grupo de liderazgo (presidentes y subordinados directos, líder de SIXSIGMA de la división, directores de departamento y, a menudo, directores generales y gerentes generales) que guían la implementación de la calidad y SIXSIGMA dentro de la división; establecen, revisan y respaldan el progreso de los proyectos DMAIC e iDMAIC de SIXSIGMA. El Consejo de la división es responsable de impulsar la iniciativa SIXSIGMA dentro de esa división y es responsable de los resultados del proyecto, el proceso y el negocio.
Documentación
La documentación es un relato histórico de las actividades y decisiones tomadas a lo largo de un proyecto DMAIC, Quick Hit y iDMAIC, que se utiliza para facilitar el intercambio de las mejores prácticas en toda la organización y como parte del proceso de cierre del proyecto.
Herramienta de proyecto E-SIXSIGMA (eTool)
Base de datos en línea que captura información del proyecto (DMAIC, Quick Hit e iDMAIC), incluidos los objetivos propuestos del proyecto, el enunciado del problema, los costos y beneficios proyectados, así como la información de la documentación de cada fase de los proyectos DMAIC e iDMAIC.
Eficacia
Es una medida relacionada con el grado en que el resultado del proceso satisface las necesidades del cliente. Se vincula principalmente con la satisfacción del cliente.
Eficiencia
Es una medida relacionada con la cantidad de recursos utilizados en la producción del resultado de un proceso.
Falla externa
Es cuando las unidades defectuosas pasan por todo el proceso y son recibidas por el cliente.
Análisis de modos de falla y efectos (FMEA)
Una técnica útil para prevenir problemas futuros y reducir los riesgos de una solución.
Se utiliza para identificar y evaluar errores y defectos que podrían suponer una amenaza para la calidad, la seguridad o la fiabilidad; es útil para implementar mejoras, rediseños o diseños de procesos. También es una herramienta para que los responsables de los procesos incorporen medidas de prevención y contingencia en el plan del proyecto.
Diagrama de espina de pescado
Ver diagrama de causa y efecto.
Cinco por qué
Los cinco porqués se utilizan a menudo para generar una causa y un efecto. Es la técnica de preguntar «por qué» cinco veces para profundizar en cada causa potencial. Se pregunta «por qué» hasta que se revela la causa raíz.
Análisis del campo de fuerza
Se trata de una lista de los factores que apoyan y los factores que «perjudican» una idea; los factores «limitantes» se enumeran en un lado de la página y las «fuerzas impulsoras» en el otro. Diagrama de frecuencia o histograma
Es una representación gráfica de la forma o distribución de los datos que muestra la frecuencia con la que se producen los distintos valores. Ayuda a responder a la pregunta: «¿El proceso es capaz de satisfacer los requisitos de mis clientes?».
Mapa funcional
Ver Mapa del proceso de implementación.
Causa y efecto centrados en el futuro
Un diagrama de causa y efecto tradicional utilizado para generar ideas sobre acciones futuras empleadas durante la fase de mejora de un proyecto DMAIC.
Diagrama de Gantt
Es una herramienta de planificación y gestión de proyectos que muestra todas las tareas o actividades asociadas a un proyecto o iniciativa, así como las relaciones/dependencias entre estas tareas.
Consejo Global SIXSIGMA
Grupo de liderazgo (Comité operativo sénior de Starwood y presidentes de división) que guía la implementación de la calidad y SIXSIGMA dentro de la organización, que establece, revisa y respalda el progreso de los proyectos SIXSIGMA DMAIC e iDMAIC. El Consejo global de SIXSIGMA es responsable de diseñar e impulsar SIXSIGMA en toda Starwood.
Declaración de objetivos
Descripción del objetivo previsto o los resultados deseados de las actividades de mejora de procesos o diseño/rediseño; generalmente se describen durante la fase de propuesta del PDF, se revisan en la fase de definición de un proyecto DMAIC y se respaldan con números y detalles reales una vez que se obtienen los datos.
Cinturón verde
Asociados capacitados al mismo nivel que los Black Belts, pero que no están asignados a tiempo completo a SIXSIGMA. Pueden realizar proyectos DMAIC, liderar proyectos SIXSIGMA más pequeños a tiempo parcial, participar en proyectos más grandes como miembros del equipo y/o encargarse de la implementación de proyectos Quick Hits o de transferencia de innovación.
Manos libres
En cualquier momento de un proceso cuando una persona (o puesto de trabajo) o un grupo pasa el elemento que se mueve a través del proceso a otra persona, una transferencia tiene el potencial de agregar defectos, tiempo y costos a un proceso.
Efecto Hawthorne
Se trata de un aumento de la productividad del trabajador que resulta del estímulo psicológico de ser señalado temporalmente y sentirse importante.
Histograma o gráfico de frecuencia
Ver gráfico de frecuencia.
Enunciado de la hipótesis
Es la descripción completa de las causas sospechosas de un problema de proceso.
iDMAIC
iDMAIC significa «Innovation DMAIC». iDMAIC es una metodología diseñada para garantizar una transferencia rápida y consistente de la innovación en todo Starwood. Las innovaciones pueden ser proyectos DMAIC, Quick Hits u otras innovaciones de Starwood.
Tasa interna de retorno (TIR)
Es una forma de comparar proyectos potenciales calculando el valor financiero de un proyecto frente a la inversión requerida.
Matriz de impacto/esfuerzo
Representación gráfica de diferentes proyectos trazados a lo largo de dos ejes (Y = Impacto, X = Esfuerzo). Es una herramienta de selección de proyectos que permite la comparación de proyectos disímiles durante la parte de selección de proyectos del proceso SSC.
Plan de Implementación
Una herramienta de gestión de proyectos utilizada en las etapas de “Mejorar” de DMAIC e iDMAIC, que compila herramientas como Análisis de Partes Interesadas, FMEA, Poka-yoke, SOP y resultados piloto (si se realizaron) en un formato consolidado.
Fase de mejora (DMAIC)
El objetivo de la fase de mejora es poner a prueba e implementar soluciones que aborden las causas fundamentales. Este paso ayuda a eliminar errores o falsos comienzos cuando el equipo finalmente implementa la solución.
Transferencia de innovación
La transferencia exitosa de una nueva idea, método o solución de una propiedad a otra puede ser un éxito rápido, una mejor práctica o cualquier otra innovación.
Aporte
Es cualquier producto, servicio o pieza de información que llega al proceso desde un proveedor.
Medidas de entrada
Medidas relacionadas con la entrada a un proceso y que la describen; pueden ser predictores de medidas de proceso y salida.
Diagrama de Ishikawa
Ver causa y efecto.
Análisis de Kano
Gráfico que muestra cómo la satisfacción del cliente se ve afectada por un problema, un cambio u otra variable en particular. El gráfico se divide en tres regiones de reacciones del cliente a la variable: «Insatisfechos», «Satisfactorios» y «Deleitados».
Liderando la capacitación SIXSIGMA (LSS)
Es un curso introductorio para la alta dirección sobre SIXSIGMA en Starwood, la metodología de resolución de problemas SIXSIGMA (DMAIC) y el proceso de selección de proyectos.
Formación de líderes de equipo (LT)
Se trata de un taller de Liderazgo de Equipos diseñado para brindar a los participantes las habilidades necesarias para poder liderar equipos en un entorno desafiante. Los participantes, Master Black Belts, Black Belts y Green Belts, también son introducidos a la metodología de resolución de problemas SIXSIGMA (DMAIC) y al proceso de selección de proyectos.
Ciclo de aprendizaje
Un ejercicio de aprendizaje individual y en equipo que ayuda a las personas a identificar sus propios puntos de vista y los de los demás sobre el proceso de toma de decisiones del equipo y el desempeño general del equipo.
Mapa de aprendizaje
Se trata de una actividad de aprendizaje experiencial, acelerada y de alta participación para presentar los conceptos y la iniciativa SIXSIGMA en cada propiedad de Starwood. Consiste en un mapa visual del tamaño de una mesa «SIXSIGMA: Innovación y mejora» y un conjunto de tarjetas que guían a los participantes a través de una actividad de aprendizaje de descubrimiento.
Cinturón negro maestro (MBB)
Es un campeón empresarial SIXSIGMA y un entrenador para Black Belts. El MBB está capacitado en el proceso DMAIC, herramientas analíticas y habilidades de facilitación. El MBB es responsable de la selección de proyectos para la Propiedad y el Área, asegurándose de que se esté implementando el proceso DMAIC y de que todos los proyectos estén encaminados hacia su finalización.
Medida (Definición general)
Se trata de una evaluación numérica basada en datos observables. Algunos ejemplos de medidas podrían ser la cantidad de nuevas reservas por día, la cantidad de check-ins por semana o la cantidad de empleados programados por turno.
Fase de medición (fase DMAIC)
La fase de medición centra el esfuerzo de mejora recopilando información sobre la situación actual.
Momento de la verdad
Es cualquier evento o punto de un proceso en el que el cliente interno o externo entra en contacto con un proceso. En cada uno de estos puntos, el cliente tiene la oportunidad de formarse una opinión (positiva, neutral o negativa) sobre el proceso o la organización.
Regresión múltiple
Es un método cuantitativo que relaciona múltiples factores con el resultado de un proceso. El estudio estadístico de la relación de una combinación de múltiples variables (X1, X2 X3…Xn) con un único resultado Y.
Votación múltiple
Se trata de una herramienta de delimitación o priorización. Ante una lista de ideas, problemas, causas, etc., cada miembro de un grupo recibe un número determinado de «votos». Aquellos elementos o cuestiones que reciben más votos reciben mayor atención/consideración.
Valor actual neto (VAN)
Es el valor equivalente en dólares de hoy de un flujo de efectivo futuro. El cálculo del VPN busca cuantificar el concepto de que el dinero recibido en el futuro vale menos que el dinero recibido hoy.
Actividades que no agregan valor
Cualquier paso de un proceso que no agregue valor al cliente ni al proceso. Por ejemplo, retrabajo, entregas, inspección, demoras, etc.
Definición operativa
Una definición clara y precisa del factor que se mide o del término que se utiliza garantiza una comprensión clara de la terminología y la capacidad de recopilar datos u operar un proceso de manera consistente.
Mejores prácticas opcionales
Generalmente un proyecto terminado, pero no siempre un proyecto Six Sigma DMAIC o Quick Hit, que es particularmente valioso para su uso en otras propiedades.
Equipo original (equipo del proyecto DMAIC/Quick Hit original)
Es el equipo que originó y completó el proyecto de mejora de procesos original (DMAIC o Quick Hit) en su propiedad. El rol del Equipo Original es asegurar la documentación adecuada del proyecto para facilitar la transferencia y brindar asesoramiento, aclaraciones y asistencia a los equipos que importan su proyecto.
Producción
Cualquier producto, servicio o pieza de información que surja o resulte de las actividades de un proceso.
Medidas de salida
Éstas son las medidas relacionadas con el resultado del proceso y que lo describen; cifras totales/medidas generales.
Principio y gráfico de Pareto
Un diagrama de Pareto es una herramienta de visualización de datos basada en el principio de Pareto, o regla 80/20. Se utiliza para ayudar a un equipo a centrarse en las causas o problemas específicos que tienen el mayor impacto si se resuelven.
Piloto
Es la implementación de prueba de una solución a escala limitada para asegurar su efectividad y probar su impacto.
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (o PDCA)
Es un modelo básico o conjunto de pasos en la mejora continua; también conocido como “Ciclo de Shewhart” o “Ciclo de Deming”.
Poka-Yoke
Poka-Yoke es un término japonés que significa «a prueba de errores». La a prueba de errores generalmente analiza cada paso del proceso en detalle y utiliza el pensamiento creativo para desarrollar formas de evitar que se produzcan errores.
Precisión
Es la precisión de una medición. Cuando se utiliza en referencia al muestreo, implica cuánto cambio se debe poder detectar. A medida que aumenta la necesidad de precisión, también aumenta el tamaño de la muestra.
Plan preliminar
Se utiliza en la fase inicial de un proyecto, mientras se desarrollan hitos para las actividades del equipo relacionadas con la mejora de procesos; incluye tareas clave, fechas de finalización previstas, responsabilidades, problemas potenciales, obstáculos y contingencias, y estrategias de comunicación.
Proceso
Es una serie de pasos o acciones que conducen a un resultado o producto deseado. Un conjunto de tareas comunes que crean un producto, servicio, proceso o plan que satisfará a un cliente o grupo de clientes.
Propietario del proceso
Los propietarios del proceso son las personas responsables de un proceso específico.
Capacidad del proceso
Medidas estadísticas que resumen cuánta variación hay en un proceso en relación con las especificaciones del cliente.
Mejora de procesos
El enfoque de mejora centrado en cambios incrementales, implica soluciones para eliminar o reducir defectos, costos o tiempos de ciclo; deja intactos el diseño básico y los supuestos de un proceso.
Proceso bajo control
Un concepto estadístico que indica que un proceso está operando dentro de un rango esperado de variación y que esa variación está siendo influenciada principalmente por factores de «causa común»; los procesos que operan en este estado se denominan «en control».
Gestión de procesos
Implica definir y documentar un proceso, monitoreándolo de forma continua para garantizar que las medidas proporcionen retroalimentación sobre el flujo/función de un proceso; las medidas clave incluyen las financieras, el proceso, las personas y la innovación.
Mapa de procesos o diagrama de flujo
Representación gráfica del flujo o secuencia de eventos que sigue un producto o servicio; muestra todas las actividades, puntos de decisión, ciclos de reelaboración y entregas.
Medidas de proceso
Es una medida relacionada con los pasos individuales del proceso y/o el proceso general; pueden ser predictores de medidas de resultado.
Rediseño de procesos
Es un método de reestructuración de un proceso eliminando transferencias, reelaboraciones, puntos de inspección y otras actividades que no agregan valor; generalmente implica un diseño de «borrón y cuenta nueva» y permite cambios o mejoras importantes.
Formulario de definición del proyecto (PDF)
Es el resumen de la información pertinente que describe un proyecto SIXSIGMA. Esto incluye el enunciado del problema, el enunciado del objetivo, el alcance, el caso de negocio, los beneficios y costos financieros, el cronograma del proyecto, los requisitos de recursos, las medidas, etc.
Gestión de proyectos
Es el uso de herramientas, técnicas y/o software para realizar el seguimiento de un proyecto y evitar barreras que impidan su éxito a tiempo.
Nominación de Proyecto (iDMAIC)
Un cinturón negro, un MBB, un patrocinador o un gerente general asociado con un proyecto nomina el proyecto para la transferencia de innovación, utilizando la herramienta de proyectos e-Six Sigma. El nominador evalúa el proyecto.
Selección de proyectos (iDMAIC)
Durante las reuniones de revisión trimestrales, cada Consejo de División revisa todos los proyectos que han sido nominados como mejores prácticas.
Patrocinador del proyecto
Es miembro del comité ejecutivo, firme defensor del proyecto y puede ayudar con las barreras que puedan surgir.
Fundamento del proyecto
Es una declaración amplia que define un área de preocupación u oportunidad, incluido el impacto/beneficio de posibles mejoras o el riesgo de no mejorar un proceso; vínculos con las estrategias comerciales, el cliente y/o los valores de la empresa.
Propiedad del Consejo SIXSIGMA
Es el grupo de gobierno responsable de la selección de proyectos y el seguimiento del estado de cada propiedad de Starwood. Los miembros del SSC son el gerente general, el comité ejecutivo y el cinturón negro.
Proporción defectuosa
Porcentaje (o fracción como 1/8) de unidades defectuosas; número de unidades defectuosas dividido por el número total de unidades.
Proponer
Es la primera fase del ciclo de vida de un proyecto SIXSIGMA (DMAIC o Quick Hit) en la que se propone la idea o la oportunidad potencial del proyecto al Consejo de la propiedad SIXSIGMA.
Proyecto de éxito rápido
Es un proyecto pequeño que se puede implementar rápidamente y que no requiere de un Cinturón Negro para resolverlo e implementarlo.
Matriz RACI
Una herramienta de gestión de proyectos que identifica todas las tareas o actividades necesarias, las partes involucradas en esas tareas, así como su nivel o tipo de participación.
Un RACI se utiliza para garantizar claridad sobre los roles y responsabilidades en un entorno de equipo.
Retorno de la inversión (ROI)
Es una medida de los retornos financieros de una oportunidad de inversión, expresada como porcentaje. En igualdad de condiciones, los proyectos con un ROI mayor son oportunidades de inversión más atractivas.
Muestreo aleatorio
Es un método que permite que cada elemento o persona elegida para medir sea seleccionada totalmente al azar.
Regresión
Es el estudio estadístico de las relaciones. Herramienta analítica que permite evaluar un resultado clave y el grado en que uno o más factores estudiados pueden explicar la variación en los resultados (véase también Regresión lineal simple; Regresión múltiple).
Repetibilidad/Reproducibilidad
Repetibilidad significa que la misma persona que realiza una medición en la misma unidad obtiene el mismo resultado. Reproducibilidad significa que otras personas, otros instrumentos u otros laboratorios obtienen el mismo resultado que usted obtiene al medir el mismo elemento o característica.
Mejores prácticas obligatorias
Un proyecto designado por la división o el equipo de liderazgo global que ofrece un rendimiento superior cuando se implementa en una clase de propiedades. «Obligatorio» significa que todas las propiedades de una «clase» deben implementar la mejor práctica en un momento determinado.
Planes de respuesta
Los planes que se desarrollan durante la fase de “Control” de los proyectos DMAIC e iDMAIC para garantizar que se puedan mantener los avances logrados.
SIXSIGMA inverso
Este es un método que pueden utilizar los MBB (y los BB) en tiempos de contingencia financiera para ayudar a guiar las discusiones de reestructuración.
Plan de revisión
Un mecanismo para actualizar procesos, procedimientos y documentación.
Bucle de retrabajo
Es una instancia en un proceso cuando el elemento o los datos que se mueven a través del proceso necesitan corrección al regresarlos a un paso anterior en el proceso.
Gestión de riesgos
La gestión de riesgos implica pensar con anticipación, identificar problemas potenciales y prepararse para las cosas que pueden salir mal.
Rendimiento de producción laminada
El cálculo acumulativo de defectos a través de múltiples pasos en un proceso; calculado como el producto del rendimiento individual en cada paso.
Gráfico de ejecución (o gráfico de tiempo, gráfico de tendencias)
Herramienta de visualización de mediciones que muestra la variación de un factor a lo largo del tiempo; indica tendencias, patrones e instancias de causas especiales de variación.
SIPOC
Un SIPOC es un mapa de procesos de alto nivel que incluye proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes, y define los puntos de inicio y finalización de un proceso.
SEIS SIGMA
Es un término utilizado para describir iniciativas de mejora de procesos que utilizan medidas de proceso basadas en sigma y/o buscan un desempeño de nivel SIXSIGMA.
Capacitación del Consejo SIXSIGMA
Un curso diseñado para permitir que los comités ejecutivos de propiedades y los líderes sénior tomen decisiones basadas en valores al identificar, priorizar y dimensionar proyectos para sus cinturones negros.
Consejos SIXSIGMA
Es un grupo de liderazgo que guía la implementación de la calidad o SIXSIGMA dentro de una organización; establece, revisa y apoya el progreso de los equipos de mejora de la calidad.
Control estadístico de procesos (CEP)
Es el uso de la recopilación y análisis de datos para monitorear procesos, identificar problemas de rendimiento y determinar variabilidad/capacidad.
Muestreo
Recopilar y utilizar una parte de todos los datos para extraer conclusiones (por ejemplo, cronometrar el proceso de check-in de cada décimo huésped).
Sesgo de muestreo
Se trata de recopilar una «porción» de datos no representativa que conduce a conclusiones inexactas.
Diagrama o diagrama de dispersión
Es la gráfica que se utiliza para mostrar la relación o correlación entre dos factores o variables.
Alcance
Define los límites del proceso; aclara específicamente dónde residen los puntos de inicio y final para la mejora, define dónde y qué medir y analizar y debe estar dentro de la esfera de control del equipo que trabaja en el proyecto.
Regresión lineal simple
El estudio estadístico de la relación entre una única variable X y una única salida Y.
Declaración de solución
Una descripción clara de la solución propuesta utilizada para evaluar y seleccionar la mejor solución a implementar.
Variación por causa especial
Es un evento que impacta los procesos sólo bajo circunstancias “especiales”, es decir, no son parte de la operación diaria habitual del proceso.
Análisis de las partes interesadas
Identifica a todas las partes interesadas afectadas por un proyecto y sus niveles de apoyo previstos y requeridos para el proyecto. Las partes interesadas típicas incluyen gerentes, personas que trabajan en el proceso en estudio, otros departamentos, clientes, proveedores y finanzas.
Desviación estándar
La desviación estándar es un indicador de la cantidad de variación o inconsistencia en cualquier grupo de elementos o procesos.
Procedimiento operativo estándar (SOP)
Un documento que recopila todos los procedimientos, tareas del trabajo, guiones de interacciones con clientes u otros, instrucciones y formularios de recolección de datos y una lista actualizada de recursos a consultar para aclarar los procedimientos.
Guión gráfico
Es una presentación visual que describe los aspectos más destacados de un proyecto y sus componentes que llevan al equipo a una solución.
Estratificación
La estratificación consiste en dividir los datos en grupos según características clave. El objetivo de dividir los datos en grupos es detectar un patrón que localice un problema y explique por qué la frecuencia del impacto varía según el momento, la ubicación o las condiciones.
Subproceso
Es un subcomponente de un proceso más grande.
Proveedor
Es una persona u organización que aporta insumos (productos, servicios o información) al proceso.
Muestreo sistemático
Método de muestreo en el que se seleccionan elementos de la población a un nivel uniforme. El muestreo sistemático o de subgrupos asegura que la muestra represente el proceso porque cada período de tiempo está representado.
Jefe de equipo
En los proyectos DMAIC, el líder del equipo suele ser el cinturón negro. En los proyectos Quick Hit e iDMAIC, suele ser el patrocinador o el propietario del proceso. En los proyectos DMAIC de gran envergadura con más de un cinturón negro o cinturón negro, el líder del equipo es el principal punto de contacto para el proyecto.
Miembro del equipo
Es un miembro activo de un equipo de Proyecto Seis Sigma, muy involucrado en la medición, análisis y mejora de un proceso.
Barrera de peaje
Se trata de una sesión de revisión que determina si las actividades realizadas hasta ese momento en un proyecto se han completado satisfactoriamente. Las sesiones de revisión se llevan a cabo habitualmente para revisar decisiones críticas durante un proyecto.
Equipo de transferencia
Equipo formado en una propiedad, con la responsabilidad de importar una Mejor Práctica (opcional u obligatoria), dirigido por un líder de equipo designado por el Consejo Six Sigma de la propiedad y asesorado por el Cinturón Negro de la propiedad cuando sea necesario. Los equipos de transferencia utilizarán la metodología iDMAIC para importar la innovación a sus propiedades.
Líder del equipo de transferencia (propietario del proceso/jefe del departamento)
Una persona seleccionada por el gerente general y el consejo de propiedad de SIXSIGMA para dirigir un proyecto iDMAIC basándose principalmente en la proximidad y la autoridad para tomar decisiones en relación con el proceso involucrado. Esta persona tiene la responsabilidad principal de implementar el proyecto, liderar al equipo e interactuar con otros para recopilar la información y la comprensión necesarias para tener éxito. A menudo, el líder del equipo de transferencia será el jefe de departamento o el propietario del proceso que se está mejorando con las mejores prácticas. La capacidad de liderar al equipo y anticipar barreras claras son características importantes para una persona en esta función.
Miembro del equipo de transferencia
Asociados seleccionados por el líder del equipo de transferencia y el consejo Six Sigma para trabajar en el proyecto iDMAIC en función de su conocimiento de los aspectos clave del proceso, experiencia con el proceso actual, entusiasmo por la mejora y capacidad para promover el cambio.
Proyecto de transferencia
Es un proyecto que una propiedad importa de otra propiedad.
Diagrama de árbol
Es un diagrama de ramificación que se utiliza para dividir cualquier objetivo amplio en niveles de acciones cada vez más detallados.
Gráfico de tendencias
Ver gráfico de ejecución.
Actividades que agregan valor
Estas son las actividades introducidas para mejorar el proceso actual acercándolo al proceso ideal.
Actividades que generan valor
Pasos o tareas de un proceso que permiten avanzar en el trabajo; también pueden considerarse pasos necesarios que no agregan valor en sí mismos, pero que contribuyen a la entrega del producto o servicio. Algunos ejemplos incluyen la selección de nuevos empleados, la compra de suministros y el balance de cuentas.
Variación
Estos son los cambios o fluctuaciones que determinan qué tan estable o predecible puede ser un proceso o cuán afectado puede ser por el entorno, las personas, los equipos, los métodos, las mediciones y los materiales.
Voz del Cliente (VOC)
Es un enfoque sistemático para recopilar y analizar los requisitos de los clientes, sus expectativas, su nivel de satisfacción e insatisfacción a través de quejas, encuestas, comentarios, investigaciones de mercado, grupos focales y entrevistas.
WACC
Coste medio ponderado del capital utilizado para comparar el valor de dos o más proyectos potenciales. Tasa de descuento utilizada en el análisis financiero. Representa el coste medio que tiene una empresa para financiarse a partir de capital y deuda. En 2002, esta tasa era del 12% y se utilizó para todos los proyectos y ubicaciones de SIXSIGMA.
Evento basado en la Web (mejores prácticas obligatorias y opcionales)
Se trata de una comunicación inicial basada en la web del equipo de Exportación al equipo de Transferencia, en la que se incluye una presentación bien documentada de su proyecto de Mejores Prácticas. El evento puede ser sincrónico (participación en un evento en vivo) o asincrónico (revisión de un evento grabado).
Producir
Número total de unidades manipuladas correctamente a lo largo de los pasos del proceso, generalmente expresado como porcentaje. El rendimiento simplemente indica cuántos artículos se entregaron al final del proceso sin defectos.
Conclusión
Vimos 10 herramientas técnicas importantes que utilizan los miembros del equipo de proyecto durante el tiempo que están en un equipo Six Sigma. Estas no son las únicas herramientas que un equipo Six Sigma puede utilizar. Sin embargo, las herramientas que se tratan aquí son las más comunes que todos los miembros del equipo deben conocer.
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Sobre la autora
Romina Orlando
Con más de 20 años de experiencia en liderazgo, gestión financiera y empresarial. Brindo Educación y Consultoría a profesionales, bancos y empresas. Puedes seguirme en mis redes:
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